Este Manual pertenece a los Certificados de Profesionalidad HOTA0308 Recepción en alojamientos; HOTA0208 Gestión de pisos y limpieza en alojamientos; HOTG0208 Venta de servicios y productos Corresponde a los módulos MF0263_3 Acciones comerciales y reservas; MF0264_3 Recepcióny atención al cliente; MF1067_3 Organización y atención al cliente en pisos; MF0266_3 Promoción y venta de servicios turisticos Objetivos: - Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.

Contenidos:
1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo - La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos. - Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales - Resolución de problemas de comunicación - Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
2. Atención al cliente en hostelería y turismo - Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad - Tipologías de actitudes - Acercamiento integrado - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. - La atención personalizada - Servicio al cliente - Orientación al cliente - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles. - El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones. - La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea