Esta publicación desarrollada por Vértice es uno de los módulos que componen el Certificado de Profesionalidad denominado COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario.
Objetivos:
- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y organismos competentes.
- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la informació

Contenidos: 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 1.1 Normativa en defensa del consumidor: 1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor: 1.3 Procedimientos de protección al consumidor: 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo 2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: 2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. 2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias: 2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. 2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: 2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. 2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos: 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo 3.1 Conceptos y características: 3.2 La mediación: 3.3 El arbitraje de consumo: 3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo: 3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje: 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo 4.1 Conceptos: 4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones: 4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones: 4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo: 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios 5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). 5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. 5.3 Caracterización del proceso de negociación: 5.4 Planes de negociación: 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones 6.1 Tratamiento de las anomalías: 6.2 Procedimientos de control del servicio: 6.3 Indicadores de calidad. 6.4 Evaluación y control del servicio: 6.5 Análisis estadístico.